Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется

Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

• Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
• Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
• Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
• Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Что такое потребности клиента

Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.

Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. 

В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.

Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.

Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия

И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.

Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.

Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.

Основными потребностями клиента являются:

• безопасность;
• комфорт;
• престиж;
• надежность;
• новизна.

Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.

Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.

Выявление потребностей является основой в деле организации продаж

Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.

Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.

Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Виды потребностей клиентов

Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.

Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.

Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:

Рациональные и эмоциональные.

Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.

Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.

Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

• психологические;
• социальные.

В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.

Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.

Внешние и внутренние.

Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.

Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.

Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп

Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.. Потребности клиентов по А

Маслоу. 

Потребности клиентов по А. Маслоу. 

Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.

Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.

Классификация по другим признакам.

Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.

Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Как повысить клиентоориентированность

1. Слушайте клиентов. Проведите customer development интервью — пообщайтесь с целевой аудиторией, чтобы получить инсайты для улучшения продукта. Учитывайте обратную связь от клиентов, которая поступает из разных источников: отзывы, общение с поддержкой, упоминания бренда в соцсетях.
2. Поощряйте сотрудников и клиентов. Например, введите систему бонусов, если клиенты покупают второй раз, рекомендуют вашу компанию или оставляют положительный отзыв. «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами», — писал Стивен Кови. Благодарные сотрудники — лучшие поставщики клиентоориентированного сервиса.
3. Заведите CRM. Кастомизированная CRM-система упростит сбор и анализ информации. Например, показатели эффективности отдела продаж в разные периоды времени, популярные наименования товаров, частые вопросы, жалобы и предложения.
4. Оптимизируйте сайт. Например, если устранить ошибки на странице сайта, ее конверсия может увеличиться на 128% .
5. Определите ваши стандарты. Чтобы оправдывать ожидания клиентов и вести конструктивный диалог с сотрудниками, следует зафиксировать стандарты.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

1. Эмпатия и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — работники просто не понимают своих покупателей . Нужно уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и желание помочь. Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудникам следует принимать проблемы клиентов, как вызовы, а не повинность.
3. Свобода персонала в работе с клиентом. В высококлассном сервисе нельзя долго принимать решения. Нужно убирать преграды, которые мешают сотрудникам проявлять инициативу. Например, в компании Zappos не нужно спрашивать разрешения менеджера, чтобы удивить клиента. Поэтому 75% покупок — повторные заказы .
4. Индивидуальный подход и внимательность. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов сделают покупку с большей вероятностью, если компания проявит персональный подход .
5. Желание приятно удивлять. Делать больше обещанного — верный способ выгодно выделиться на фоне конкурентов.

Какими качествами обладает хороший психолог

Достойный специалист отличается эмпатией, тактичностью, позитивом, открытостью. Но это еще не все. Главное — личностная зрелость. 

Вот какими качествами обладает зрелая личность (по мотивам теории основателя гуманистической психологии Абрахама Харольда Маслоу):

• открытость новому;
• свобода от стереотипов, предрассудков;
• принятие себя и других такими, какие они есть;
• любовь, уважение к людям;
• естественность в поведении, реакциях;
• эмоциональная стабильность;
• чувство юмора;
• креативность;
• независимость от внешнего влияния;
• понимание, соблюдение моральных норм;
• желание служить на благо общества;
• способность ясно излагать свои мысли, доступно объяснять.

Профи руководствуется принципом «Не навреди», поддерживает доверительную атмосферу, искренне сопереживает, сконцентрирован на ваших потребностях, внимательно слушает. Он тактичный и обаятельный, но не пытается угодить и понравиться. Способен аргументированно и мягко отстоять свою позицию, готов выслушать ваше мнение.

Профессиональная этика

Не забудьте проверить эксперта на соблюдение принципов из Этического кодекса:

1. Уважение прав, свободы и достоинства личности. Профессионал избегает категоричных суждений, ни к чему не принуждает, не советует, не подсказывает, не дает прямых ответов. Он с одинаковым уважением относится ко всем, независимо от их особенностей: вероисповедание, пол, возраст, внешность, система ценностей, сексуальная ориентация и прочее. Он не навешивает ярлыков, не делает выводов по внешнему виду или социальному положению клиента, свободен от стереотипов и непредвзят.
2. Конфиденциальность. Эксперт берет на себя ответственность за неразглашение (случайное или специальное, частичное или полное) информации. Все, что вы расскажете, остается в стенах кабинета. Психолог не имеет права рассказывать кому-либо, что вы обратились за помощью. Если специалист отказывается прописать это в договоре, на вашем сеансе присутствуют посторонние или вы стали свидетелем чужой сессии (например, до консультации ждали очереди прямо в кабинете), то мы не рекомендуем продолжать терапию с этим специалистом.
3. Осведомленность и добровольное согласие. Психолог не может принуждать вас к терапии или использованию отдельных методов. Он коротко и просто объясняет суть, цели и результаты сотрудничества, отвечает на все вопросы. Если он предлагает вам экспериментальную технику, то обязательно сообщит об этом, расскажет обо всех рисках и перспективах, познакомит со статистикой. Если же в ответ вы слышите фразу «Все-таки это я психолог, а не вы. Давайте я сам решу, что вам нужно. Просто доверьтесь мне», то стоит усомниться в профессионализме психолога.
4. Компетентность. Профессионал берется только за те случаи, для которых у него есть соответствующие знания и умения. Если специалист не уточняет ваш запрос, а сразу записывает на консультацию, или в своем профиле/блоге пишет, что исцеляет всех и ото всего, — это тревожный сигнал. Достойный консультант способен на признание: «Это не в моей компетенции. Я дам вам визитку коллеги» или «Мне нужно подумать над этим/встретиться со своим супервизором».
5. Ответственность. Успех терапии во многом зависит от вашей активности: насколько точно следуете рекомендациям, как исправно посещаете консультации, выполняете ли домашнее задание. Но психолог должен гарантировать, что от тех методов, которые он предлагает, ваше состояние не ухудшится.

При контакте с профессионалом с первых минут общения вы ощутите комфорт, окажетесь в атмосфере принятия, захотите довериться и раскрыться. Если же при общении вы тонете в чувстве вины и стыда за себя и свою проблему, значит, перед вами некомпетентный специалист.

Стоит обратить внимание на мотивацию ментора — помимо его опыта

Как правило, стать ментором может специалист в любой сфере с опытом от трёх лет. Главное — наличие серьёзного опыта за плечами и желание им поделиться.

Самое главное, на что стоит обращать внимание при поиске, — это карьерный опыт и ценности. Ментор уже прошёл тот путь, который хочет пройти подопечный, и добился тех целей, которые ученик ставит перед собой

Работа с ментором — долгосрочная, в среднем от трёх месяцев до трёх лет. И выстроить такую работу значительно легче и приятнее, если ментор и менти близки по духу и имеют схожие интересы.

«Майк взял меня под своё крыло. Его ценности соответствовали моим

Он подчёркивал: вы не должны создавать компанию с целью разбогатеть, важно сделать то, во что вы верите»

Стив Джобс о Майке Марккула

Здоровая мотивация быть ментором — потребность качественно передать знания в отрасли, помочь менее опытным коллегам лучше справляться с задачами.

Если ментор помогает другим с целью поднять собственную самооценку, то это тревожный звоночек. Например, если ментор чувствует себя лучше от того, что от него выходят отличные специалисты и это — корень мотивации быть наставником, то всё в порядке. А вот в случае с мотивацией «чувствовать себя лучше на фоне менее профессиональных коллег» стоит задуматься, не будет ли в этом сотрудничестве больше вреда, чем пользы.

Материальное стимулирование тоже важно: время опытного специалиста стоит денег. Есть мнение, что недостаток менторов в России вызван отсутствием грамотной системы поощрения

У большого количества представителей интеллектуальной элиты сформировалось тотальное неприятие труда «за идею» — одного из символов советского прошлого.

Есть мнение, что недостаток менторов в России вызван отсутствием грамотной системы поощрения. У большого количества представителей интеллектуальной элиты сформировалось тотальное неприятие труда «за идею» — одного из символов советского прошлого.

Отрицательные качества

У всех людей есть недостатки, и если открыто показать работодателю свои слабые стороны, он поймет, что вы адекватно оцениваете свой характер.

Некоторые отрицательные качества могут идеально подходить для одного вида работ и категорически мешать другой деятельности.

Умение признавать собственные негативные черты характера всегда ценится работодателем.

Честно выберите несколько характеристик из предоставленного ниже списка:

• доверие только подтвержденным фактам;
• доверчивость людям, наивность;
• завышенная требовательность к себе и окружающим;
• замкнутость, стремление к уединению;
• медлительность;
• неспособность выполнять монотонную работу;
• нестандартный подход к решению задач, креативность;
• отсутствие навыков и опыта в определенной деятельности;
• педантичность, скрупулезность;
• повышенное чувство ответственности;
• прямолинейность;
• самоуверенность;
• скромность;
• чрезмерная активность.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

Вы получаете аргументы для отработки возражений.

При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 

Вы выглядите как профессионал своего дела.

Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста

Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %

Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

Вы инициируете активный диалог.

Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Коротко о главном

Хочется написать, что прошло то время, когда можно было делать просто “хорошо” и люди бы шли толпами. Но это не так, всегда будут отличаться те, кто показывает впечатляющие результаты в своей работе.

Но вот одна незадача, если компания небольшая и тем более новая, то на первое время обязательно нужно отличаться, чтобы вырваться из крысиных бегов.

Сейчас Вы получили развернутый ответ и знаете, как создать уникальное торговое предложение. При этом, если Вы думаете, что можно один раз придумать утп и уходить на пенсию, Вы глубоко ошибаетесь.

Конкуренты не дремлют. Самые наглые копируют Ваше ноу-хау, менее наглые- улучшают. И в этом тоже есть определённая стратегия создания своего отличия.

Что такое портрет пользователя и в чем его ценность

Портрет пользователя — это представление определенной группы клиентов продукта (сегмента, анг. User Segment), которое содержит исчерпывающую информацию по вопросам «что пользователи чувствуют, как думают, чего хотят, какие функции и результаты им важны, а также какую ценность потребляют и в каком объеме». Такая информация отличает один портрет пользователя от другого. Портреты пользователей питают стратегию и наталкивают на следующие шаги в развитии продукта и компании.

Интересуетесь свежими статьями по продуктовому дизайну (UX/UI)?

Подписывайтесь на канал в
Telegram
|
,
Instagram,

Facebook

В UX-дизайне есть популярная схема, которая наглядно отражает суть высказывания о том, что потребители и есть источник энергии для компании. Именно благодаря их ресурсам — вниманию, потребностям, деньгам, связям — компании и могут запускать, развивать и расширять функциональность продуктов.

Процесс разработки цифрового подукта: стратегия, циклы доработок и периодические релизы.

В статье разбираем центр схемы — пользователей и их портреты, как способ донесения видения и стратегии развития.

Что еще посмотреть по теме: как составить портрет пользователя в b2с и b2b

Михаил о докладе: «Нашей задачей было понять на уровне всей компании, какие потребности каких клиентов мы закрываем (и насколько хорошо) и начать еще лучше удовлетворять потребности нашей целевой аудитории, отказавшись от закрытия потребностей, которые мы считаем не целевыми для Avito, чтобы не размывать фокус.

Мы поняли, что существует огромный разрыв между тем, какие задачи ставят перед собой команды и как в компании идентифицируют и сегментируют пользовательскую информацию. В отличие от стандартной соц-демо маркетинговой сегментации, которая не эффективна для разработки таргетированных решений, сегментация по JTBD рассматривает людей через призму решаемых ими задач и поведенческих сценариев.

В рамках своего доклада попробую рассказать о сегментации в Avito, о сложностях, особенностях, удачных решениях и до сих пор нерешенных вопросах».

2. Выявление и мониторинг персон в бизнес-данных, Дмитрий Сатин, основатель UsabilityLab

Дмитрий о докладе: «Я покажу на примере большого исследовательского проекта путь поиска персон в бизнес-данных. Как визуализация данных помогает составить портрет своего потребителя. Я хочу научить вас анализировать данные бизнеса так, чтобы из них можно было построить портреты клиентов (персоны), которые станут как отправной точкой для CJM, так и позволят, наконец, почувствовать эмпатию к своим клиентам и их нуждам, что приведет в повышению эффективности бизнеса».

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента

Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

• Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
• Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. 
• Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
• Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
• Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
• Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
• Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Вывод и рекомендация

Как видите, для создания портрета пользователей требуется приличный объем исследовательской работы. Вам предстоит перерыть множество разрозненной и разноформатной информации (интервью с командой и клиентами, результаты штурмов, потоки big data, и т.д), прежде чем вы начнете улавливать уникальность клиентов, особенность их ситуации и начнете склеивать их в портреты пользователей. Самое классное, что Профили пользователей стоят вложенного его времени и дают четкое представление о том, каким должно быть как приложение, так и продуктовая экосистема.

Портреты пользователей — это классика человекоцентричного дизайна, с ними вы можете добиться максимально комфортного и эффективного маршрута до цели. А еще профили пользователей добавляют согласованности в работе команды и экономят время и деньги. Подробнее о практике работы с профилями на международной арене вы можете почитать у Алана Купера.

Напомню, что прокачать навыки в создании дизайна на основе аналитики и данных о профилях пользователей вы можете на платформе Breezzly. На Breezzly вы тренируетесь в контексте сайтов, мобильных и веб-приложений и даже на примере приложений для смарт-часов. На боевых брифах.